เทคนิคการใช้ข้อมูลเพื่อคว้าใจลูกค้า: เปลี่ยนลูกค้าที่ลังเลให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

ค้นหาโอกาสในการขายและเพิ่มยอดให้กับธุรกิจที่มีอยู่ในฐานข้อมูลอยู่แล้ว ช่วยให้บริษัทที่ขายผลิตภัณฑ์และบริการแบบ B2B เพิ่มความภักดีของลูกค้า และขายผลิตภัณฑ์และบริการได้มากขึ้น เนื่องจากทุกธุรกิจต้องพบเจอกับลูกค้าเดิมเปลี่ยนใจไม่ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท หรือการสูญเสียลูกค้าประจำ (Customer Churn) ทำให้เกิดความท้าทายในการขายเพื่อที่จะรักษาลูกค้าให้ใช้ผลิตภัณฑ์ต่อไป

เราจึงมักเห็นพนักงานขายใช้กลยุทธ์การขายอยู่ 2 แบบที่จะช่วยให้ลูกค้าซื้อเพิ่ม ต่อสัญญา และใช้ผลิตภัณฑ์ต่อ คือกลยุทธ์ที่เรียกว่า Cross-selling คือการเอาผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่น ๆ ที่สามารถเชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์และบริการเดิมที่ลูกค้าใช้อยู่แล้วมาขายเพิ่ม และกลยุทธ์การขายแบบ Upselling ที่เป็นการเพิ่มยอดขาย ซึ่งอาจจะเป็นการเพิ่มขนาดคำสั่งซื้อที่มีอยู่, อัปเกรดผลิตภัณฑ์หรือบริการ และการต่ออายุสัญญา

ทั้งการขายแบบ Upselling และ Cross-selling สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่เหนียวแน่นได้ ทั้งสองกลยุทธ์นี้จึงถูกหยิบมาใช้เสมอ อย่างไรก็ตามการขายที่จะทำให้นักการตลาดและผู้ขายไม่เสียเวลาและสามารถเข้าถึงผู้มีตัดสินใจซื้อจริง ๆ ได้นั้นต้องอาศัยข้อมูล ซึ่งข้อมูลที่ดีคือข้อมูลปัจจุบันที่ครอบคลุมช่วยให้บริษัทสร้างมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา แม้ว่าส่วนใหญ่แล้วเวลาขาย ธุรกิจมักเน้นให้ลูกค้าเชื่อใจว่าธุรกิจจะเป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ แต่การขายก็ต้องอาศัยข้อมูลที่อาจมีช่องว่างหรือข้อมูลไม่มีคุณภาพที่จำกัดความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า ซึ่งส่งผลให้เกิดความเข้าใจผิดระหว่างพนักงานขายหรือนักการตลาดกับลูกค้าได้

เพื่อสร้างมุมมองแบบ 360 องศา บริษัทต่าง ๆ จำเป็นต้องใช้นโยบายการจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพและร่วมมือกัน และยังจำเป็นต้องเสริมความแข็งแกร่งให้กับฐานข้อมูลที่มีอยู่ด้วยข้อมูลบุคคลที่สามจากผู้ให้บริการข้อมูลที่เชื่อถือได้

โดยใช้ข้อมูลของเราเอง ซึ่งเป็นข้อมูลทั่วไปรวบรวมผ่านการโต้ตอบการขาย การตลาด หรือการบริการลูกค้า และจัดเก็บไว้ในระบบภายในที่ออกแบบมาสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) การวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) หรือการจัดการข้อมูลหลัก (MDM)

เมื่อนำข้อมูลของตนเองรวมเข้ากับข้อมูลของบุคคลที่สาม ผลลัพธ์ที่ได้คือข้อมูลลูกค้าที่สดใหม่และสมบูรณ์ยิ่งขึ้น ซึ่งนำเข้าสู่แพลตฟอร์มการวิเคราะห์การขายที่ทันสมัย ​​(เช่น D&B Hoovers) เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายและนำไปใช้งานต่อได้ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นสามารถนำไปใช้สำหรับกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยลดการสูญเสียลูกค้าประจำ เพิ่มการรักษาลูกค้า และปรับปรุงการจัดการ

คว้าใจลูกค้า ปิดดีลด้วยการวางแผนการขายให้เป็นขั้นตอน (Pipeline)

ในโลกของการขายที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว การมีแนวทางที่มีโครงสร้างเพื่อจัดการผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและปิดการขายถือเป็นสิ่งสำคัญ Sales pipeline เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพซึ่งทำให้เห็นว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอยู่ที่จุดใดในกระบวนการขาย ช่วยให้ทีมขายจัดระเบียบ จัดลำดับความสำคัญลูกค้าเป้าหมาย และปิดการขายได้มากขึ้น

การขายแบบไปป์ไลน์ (Sales Pipeline) คือการแสดงภาพหรือการวางแผนการขายทุกขั้นตอน ตั้งแต่การเก็บข้อมูลลูกค้า, เลือกลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการปิดการขาย โดยให้ภาพที่ชัดขึ้นว่าแต่ละรายยืนอยู่ตรงไหนในเส้นทางการซื้อ ด้วยการปรับภาพให้เห็นข้อมูลลูกค้าที่แข็งแกร่งและการวิเคราะห์การขายที่จะช่วยให้พนักงานขายทราบว่าพวกเขาใกล้ถึงกระบวนการปิดการขายได้หรือยัง และกิจกรรมใดที่ช่วยขับเคลื่อนข้อตกลงไปในขั้นตอนต่าง ๆ นอกจากนี้ มุมมองที่ได้รับเหล่านี้ยังช่วยให้ผู้จัดการติดตามความคืบหน้าและบริหารจัดการของทีมได้ง่ายขึ้น

กำหนดขั้นตอนการขายของคุณ – ร่างขั้นตอนของกระบวนการขายของคุณอย่างชัดเจน แต่ละขั้นตอนควรแสดงถึงขั้นตอนเฉพาะในการเดินทางของผู้ซื้อ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการปิดข้อตกลง

คาดการณ์ลูกค้าเป้าหมาย โดยใช้สกอร์ในการแบ่งแยก – โดยทั่วไปการให้สกอร์หรือคะแนนลูกค้าจะดำเนินการโดยนักการตลาดที่วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า แต่การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายแบบคาดเดาจะใช้แบบจำลองการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ โดยจะวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตจากระบบ CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประเมินความเป็นไปได้ที่ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ว่าใครมีความเป็นไปได้ที่จะซื้อเพิ่มหรือต่ออายุสัญญาโดยการกำหนดคะแนน

กำหนดกิจกรรมทางการขาย – ด้วยฐานข้อมูลที่แข็งแกร่ง เทคโนโลยีการวิเคราะห์การขายสามารถระบุรูปแบบที่ใช้ในการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย เพื่อกำหนดเทคนิคการขายที่มีประสิทธิภาพตามพฤติกรรมของลูกค้า ตัวอย่างเช่น จากข้อมูลการติดต่อ, คอนเวอร์ชัน และอีเมล (แทนที่จะเป็นการโทร) คาดการณ์ว่าจะสร้างยอดขายที่เพิ่มขึ้นหรือการขายต่อให้กับลูกค้ารายใดรายหนึ่งในเชิงบวกมากขึ้น

สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Build Relationships) – การสร้างความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ใช้ระบบ CRM ของคุณ เพื่อติดตามการโต้ตอบและปรับแต่งการสื่อสารของคุณ

สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ด้วยการขับเคลื่อนด้วยข้อมูล